TUGAS 4

GAP

Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu:

1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan

2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan

3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan

4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen

5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual.

Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen.

Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam melakukan gap analysis, terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan, yaitu:

1. Estetika

2. Kemampuan pelayanan (service quality)

3. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

4. Daya tahan (durability)

5. Konformansi (conformance)

6. Keandalan (reliability)

7. Keistimewaan (features)

8. Performa (performance)

Parasuraman et al. GAP model (Zeithaml 1996)

Dari pengalaman buruk yang saya alami di Resto M*ja Ho*se yang saya posting sebelumnya tentang penyajian makanan yang tidak teliti yaitu adanya belatung pada makanan yang saya pesan itu menunjukan adanya kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan.

Kasus tersebut termasuk kedalam gap ke-2 yaitu mengenai Gap Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi antara lain: karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan. Terlihat dari kasus posting sebelumnya mengenai penyajian makanan yang tidak teliti yaitu adanya belatung pada makanan. Dari kasus tersebut adanya ketidaklayakan penyajian yang dilakukan oleh Resto karena ketidaktelitian dari cook di Resto tersebut sehingga mempengaruhi kualitas dari jasa yang ditawarkan

.

Cara untuk mengatasi kesenjangan ke-2. Menerapkan standar kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml, A. Parasuramant, dan Leonard L. Berry, yaitu :

a. Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, misalnya Top Management perlu mengetahui kualitas jasa yang sesuai dengan pandangan konsumen.

b. Mempertinggi komitmen sumber daya menusia terhadap mutu layanan dengan mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif terhadap ide-ide baru.

c. Menstandarisasikan pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya untuk menjamin kekonsistenan dan kehandalan.

d. Menetapkan tujuan service quality secara jelas, realistic dan eksplisit agar dapat memenuhi harapan konsumen dan memberikan pengertian kepada karyawan mengenai tujuan dan apa yang menjadi prioritas bagi perusahaan.

e. Mengukur performance dan mengambil tindakan Feed Back (Umpan Balik).

f. Memberikan imbalan (Reward) kepada para manajer dan karyawan yang dapat mencapai tujuan.

Untuk menghindari complain tentang kasus tersebut hendaknya perusahaan atau dalam hal ini Resto harus menghilangkan gap. Semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak aka nada artinya sama sekali apabila perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Jika pelanggan tidak terpuaskan, maka mereka akan menghentikan bisnisnya. Sebaliknya jika pelanggan terpuaskan, maka mereka akan melakukan bisnisnya lebih banyak dan lebih sering lagi dengan perusahaan. Dengan demikian kualitas pelayanan yang unggul dan bermutu akan memberikan dampak yang lebih baik bagi kepuasan pelanggan.

Strategi Pemasaran Perusahan Jasa Dalam pemasaran produk, bauran pemasaran yaitu product, price, p;lace atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar diberikan kepada orang secara langsung sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pemasaran jasa perlu diperhatikan 3P lainnya yaitu people, physical evidence dan process.

Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :

1.       Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh, manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.

2.       Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.

3.       Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa

4.       Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.

5.       Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi konsumen).

Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :

1.       Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.

2.       Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.

3.       Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.

4.       Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan dengan merek tertentu.

5.       Penawaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut ( salon kecantikan ).

Strategi Pemasaran 4P (+3P)

Dalam memasarkan produk, pemasar membuat keputusan dan menggunakan berbagai kaedah untuk mendapatkan respon positif daripada pelanggan sasaran. Jerome McCarthy telah mengklasifikasikan kebanyakan kaedah tersebut kepada empat group utama iaitu Product, Price, Place & Promotion  yang merupakan Bauran Pemasaran yang biasa digunakan oleh pemasar. Bauran ini juga biasa disebut sebagai strategi pemasaran 4P.

Untuk mencapai objektif pemasaran melalui strategi 4P, pemasar perlu memanipulasi dengan cara yang paling efektif di antara variables yang terdapat dalam bauran pemasaran tersebut supaya menghasilkan respon yang optima di kalangan pelanggan sasaran.

Gap 1 : kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi dari pihak penyedia jasa

—  Gap ini menunjukkan perbedaan antara harapan pengguna jasa dengan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.

—  Pada kenyataannya pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan pelanggan.

Penyebab timbulnya gap ini

¡ Riset pemasaran yang tidak tepat

                   Kunci untuk memahami apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh           pelanggan adalah riset pemasaran.

¡ Penggunaan hasil riset pemasaran yang tidak layak

                   Salah menggunakan atau tidak menggunakan hasil riset pemasaran           mengakibatkan gap 1 semakin besar.

¡ Kurangnya interaksi antara manajemen dan pelanggan

                   Para manajer yang hanya membaca dan menerima laporan riset pemasaran           akan kehilangan realitas mengenai pelanggan. Sebaiknya para manajer juga           berinteraksi langsung dengan para pelanggan.

¡ Kurangnya kontak personal dengan manajemen

                   Kontak personal adalah cara yang paling banyak dilakukan untuk memperoleh informasi tentang tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan.       Sebaiknya hal ini dilakukan secara regular sehingga semua perubahan informasi dari pelanggan dapat didengar secara langsung oleh manajemen.

¡ Jenjang antara kontak personal dan manajemen

                   Jenjang yang telalu banyak mengakibatkan semakin banyaknya birokrasi.           Akibatnya, akan semakin banyaknya informasi yang hilang atau bahkan salah tafsir antara keinginan pelanggan dan manajemen.

Gap 2 : kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan

—  Gap ini menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifikasi pelayanan.

—  Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas.

Penyebab timbulnya gap ini

—  Hal ini bisa dikarenakan tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

—  Maksud dari komitmen manajemen di sini adalah kemampuan manajemen menyediakan layanan yang dipersepsikan oleh pelanggan sebagai pelayanan berkualitas tinggi.

Komitmen manajemen yang tidak memadai bisa disebabkan oleh orientasi manajemen yang lebih berjangka pendek (accounting oriented), misalnya penjualan, laba, pangsa pasar, dan sebagainya yang berkaitan dengan keuangan jangka pendek

Gap 3 : kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian /penyampaian jasa

—  Gap ini menunjukkan perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan (contact personnel).

—  Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian kinerja pelayanan karena karyawan tidak mampu atau tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan

Penyebab timbulnya gap ini

—  Ambiguitas peran, yakni sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer dan juga memuaskan pelanggan.

—  Konflik peran, yakni sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.

—  Ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaanya.

—  Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan.

—  Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai, yakni tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.

—  Kurangnya perasaan terkendali, yakni meliputi keampuan untuk merespons. Apabila karyawan merasa terkendali, kinerja mereka akan meningkat. Sebaliknya, apabila prosedur kerja tidak fleksibel sehingga membatasi ruang gerak, karyawan akan merasa tertekan.

—  Kurangnya nilai atau semangat tim kerja.

Gap 4 : kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan

Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi akibat adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan

Penyebab timbulnya gap ini

—  Komunikasi horizontal yang tidak memadai.

—  Perbedaan kebijakan dan prosedur antar cabang atau departemen

—  Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan.

Gap 5 : kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan

Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan terbukti sama dan bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan mendapat citra dan dampak positif. Sebaliknya, bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Sumber : http://sartika201011057.blog.esaunggul.ac.id/2012/05/23/pemasaran-jasa/

http://ersalno.blogspot.com/2011/04/gap-itu-memang-ada.html

TUGAS 3

STRATEGI MEREK

Menurut Kotler (1997, p. 452), ”Brand – Strategy Decision, A company has five choices when it comes to brand strategy. One of them is line extension (Existing brand name extended to new size, flavours and so on in the existing product category).”
Artinya” merek – keputusan strategi, sebuah perusahaan memiliki lima pilihan untuk dijadikan suatu strategi merek, salah satu dari ke lima pilihan itu adalah line extension.
Menurut Kotler (1997, p. 452) ”Line Extension occurs when a company introduces additional item in the same product category under the same brand name, usually with new features, such as new flavors, forms, color, added ingredients, package sizes, and so on.” Artinya, Line Extension terjadi pada saat perusahaan memperkenalkan barang tambahan didalam kategori produk yang sama dibawah nama merek yang sama, biasanya dengan ciri yang baru, seperti rasa baru, bentuk, warna, bahan – bahan yang ditambah, ukuran kemasan dan sebagainya.

Kotler dan Cox (1984, p. 41) juga menuliskan bahwa Product Line Extensions adalah perluasan suatu jajaran produk dengan menyediakan beraneka ukuran, model atau spesifikasi khas yang masing – masing dirancang untuk melayani suatu segmen pasar atau cara penerapan tertentu, merupakan suatu senjata persaingan yang ampuh dalam perlombaan merebut pasar.
Doyle (1994, p.183) berpendapat bahwa: “Line Extensions are new products introduced into the existing product category and under an existing brand name. Examples are new flavours, forms, pack sizes, etc. There are two reasons for the development of line extension. The first is the increasing segmentation of market. In the earliest stage of the development of market, single product will often be sufficient. Demand is normally homogeneous and too small to warrant a company employing a range of products, then as the market develops new segments are added, consumer requirement fragment and new branding opportunities occur. As customer needs diverge, differentiated distribution channels evolve, providing a second stimulus to separate branding.”
Jadi, strategi Line Extension adalah sebuah strategi yang mengenalkan sebuah produk baru melalui atau dibawah naungan suatu produk yang memiliki merek atau brand yang telah ada sebelumnya. Ada dua alasan untuk pengembangan line extensions. Pertama adalah untuk meningkatkan segmentasi pasar. Pada tahap pengembangan pasar mula-mula, satu produk sering kali mencukupi. Permintaan biasanya sejenis dan terlalu kecil untuk menjamin sebuah perusahaan untuk mengembangkan jangkauan atau tingkatan produk, setelah pasar berkembang, pangsa baru bertambah, sehingga kesempatan merek baru dapat
terbentuk karena adanya permintaan konsumen. Karena konsumen membutuhkan perbedaan, maka beraneka saluran distribusi berkembang dan terbentuklah stimulant kedua bagi pemisahan merek atau pembedaan produk.
Setelah penulis menjabarkan tentang arti dari strategi line extension maka pada alenia ini penulis akan menjabarkan teori tentang teori marketing khususnya teori marketing mix yang merupakan strategi marketing untuk dapat mencapai pangsa pasar yang dijadikan sasaran produk, karena secara otomatis apabila sebuah perusahaan ingin memperluas dan meningkatkan segmentasi pasar maka sangat dibutuhkan strategi marketing yaitu marketing mix untuk dapat mencapai sasaran pangsa pasar yang dituju.

A. Definisi Pengertian Merek / Merk / Brand

Merek adalah suatu nama, simbol, tanda, desain atau gabungan di antaranya untuk dipakai sebagai identitas suatu perorangan, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya. Merek yang kuat ditandai dengan dikenalnya suatu merek dalam masyarakat, asosiasi merek yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari pasar dan kesetiaan konsumen terhadap merek yang tinggi.

Dengan adanya merek yang membuat produk yang satu beda dengan yang lian diharapkan akan memudahkan konsumen dalam menentukan produk yang akan dikonsumsinya berdasarkan berbagai pertimbangan serta menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek (brand loyalty). Kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau brand yaitu dari pengenalan, pilihan dan kepatuhan pada suatu merek.

Merek dapat dipahami lebih dalam pada tiga hal berikut ini :

1. Contoh brand name (nama) : nintendo, aqua, bata, rinso, kfc, acer, windows, toyota, zyrex, sugus, gery, bagus, mister baso, gucci, c59, dan lain sebagainya.

2. Contoh mark (simbol) : gambar atau simbol sayap pada motor honda, gambar jendela pada windows, gambar kereta kuda pada california fried chicken (cfc), simbol orang tua berjenggot pada brand orang tua (ot) dan kentucky friend chicken (kfc), simbol bulatan hijau pada sony ericsson, dan masih banyak contoh-contoh lainnya yang dapat kita temui di kehidupan sehari-hari.

3. Contoh trade character (karakter dagang) : ronald mcdonald pada restoran mcdonalds, si domar pada indomaret, burung dan kucing pada produk makanan gery, dan lain sebagainya.

B. Jenis-Jenis Dan Macam-Macam Merek

1. Manufacturer Brand
Manufacturer brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa, benq, faster, nintendo wii, vit, vitacharm, vitacimin, dan lain-lain.

2. Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex, hipermarket giant yang menjual kapas merek giant, carrefour yang menjual produk elektrinik dengan merek bluesky, supermarket hero yang menjual gula dengan merek hero, dan lain sebagainya.

- Ada juga produk generik yang merupakan produk barang atau jasa yang dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang membedakan dengan produk lain baik dari produsen maupun pedagang. Contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng curah, abu gosok, buah-buahan, gula pasir curah, bunga, tanaman, dan lain sebagainya.

C. Strategi Merek / Merk (Brand Strategies)

Produsen, distributor atau pedagang pengecer dapat melakukan strategi merek sebagai berikut di bawah ini :

1. Individual Branding / Merek Individu
Individual branding adalah memberi merek berbeda pada produk baru seperti pada deterjen surf dan rinso dari unilever untuk membidik segmen pasar yang berbeda seperti halnya pada wings yang memproduksi deterjen merek so klin dan daia untuk segmen pasar yang beda.

2. Family Branding / Merek Keluarga
Family branding adalah memberi merek yang sama pada beberapa produk dengan alasan mendompleng merek yang sudah ada dan dikenal mesyarakat. Contoh famili branding yakni seperti merek gery yang merupakan grup dari garudafood yang mengeluarkan banyak produk berbeda dengan merek utama gery seperti gery saluut, gery soes, gery toya toya, dan lain sebagainya. Contoh lain misalnya yaitu seperti motor suzuki yang mengeluarkan varian motor suzuki smash, suzuki sky wave, suzuki spin, suzuki thunder, suzuki arashi, suzuki shodun ,suzuki satria, dan lain-lain.

1. Family Brand Names:

Sebuah family brand name dipakai untuk seluruh lini produk. Dengan membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan melalui family brand name ini, maka seluruh lini produk akan mendapatkan keuntungan.

Sebuah contoh untuk produk makanan, seperti Kellog’s, Heinz dan Del Monte.  Namun pemakaian family brand name ini juga bisa membawa masalah jika salah satu dari produk yang dimiliki mendapatkan reputasi yang buruk di pasar. Hal ini bisa merusak reputasi seluruh lini produk dan brand induknya.

2. Individual Brand Names:

Sebuah individual brand name tidak memiliki kesamaan dengan brand induknya.

Sebagai contoh, pada kasus brand Heinz. Heinz merupakan sebuah merk dari produsen makanan terkenal di dunia yang memiliki family brand name yang sangat kuat. Namun, Heinz juga mengendalikan beberapa individual brand name yang juga sangat terkenal, seperti: Farleys (makanan bayi), Linda MacCartney Foods (makanan vegetarian) dan Weight Watcher’s Foods (makanan dan suplemen diet).

Mengapa Heinz memakai individual brand name walau memiliki sebuah family brand name yang kuat? Ada beberapa alasan yang bisa dikemukakan mengapa memakai sebuah brand perlu memisahkan identitas atau tidak menghubungkan dengan family brand name:

- Produk dapat bersaing di segmen pasar yang baru ketika ada kemungkinan kegagalan dapat merugikan family brand name.

- Target segmen pasar individual brand name kemungkinan tidak sesuai dengan segmen family brand name. Sebagai contoh family brand name ditujukan pada kalangan atas namun individual brand name untuk kalangan menengah. Misalnya: produsen jam tangan Citizen (family brand name) mengeluarkan individual brand name Alba untuk jenis jam tangan dengan harga lebih murah.

Family brand name tersebut sudah begitu diterima di masyarakat. Dalam kata lain brand tersebut sudah sangat kuat sebagai pemimpin pasar. Sehingga tidaklah perlu mengganti brand tersebut.

Atau sebagai sebuah fighting brand, yaitu sebuah brand yang diciptakan untuk menghadang brand pesaing tanpa melibatkan/mengganggu family brand name. Sebagai contoh: air mineral Aqua mengeluarkan brand Vit untuk menghadang laju merk-merk air mineral kecil-kecil di pasaran. Teh Sosro mengeluarkan Frutea demi berhadapan dengan Frestea dari Coca-Cola Company.

3. Combination Brand Names:

Sebuah combination brand name adalah brand yang berisi family brand name dan individual brand name. Maksud dan tujuan di sini adalah untuk mendukung citra dari produk dengan menonjolkan nama brand induknya.

Contohnya adalah kombinasi nama Microsoft XP, Microsoft Office, Heinz Tomato Ketchup, Heinz Pet Food.

Sumber : http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/05/line-extension-sebagai-bagian-strategi.html

TUGAS 2

KASUS MANAJEMEN PEMASARAN : CITIBANK DI JEPANG

KASUS MANAJEMEN PEMASARAN : CITIBANK DI JEPANG

FASILITATOR : IKE JANITA DEWI, SE, MBA, Ph.D

Kasus ini membahas pengalaman Citibank di Jepang. Walaupun diawali dengan situasi yang tidak mendukung keberadaan bank asing, peristiwa makro (krisis ekonomi) di Jepang dan kepandaian Citibank memanfaatkan situasi telah menjadikannya sebagai lembaga keuangan yang sangat terkemuka di Jepang.

1. Kasus ini akan memberikan gambaran tentang peran penting dari manajemen pemasaran stratejik yang jeli membaca situasi lingkungan makro dan tepat merumuskan strategi pemasaran.
2. Membaca dengan seksama studi kasus yang telah diterima.
3. Membuat ringkasan kasus (dipandu oleh pangantar kasus yang telah diberikan)
4. Mengidentifikasi masalah-masalah utama yang ditemukan dalam kasus.
5. Mengajukan alternatif strategi dan mengevaluasi masing-masing strategi.
6. Memberikan rekomendasi.
7. Menarik pelajaran dari kasus yang telah dipelajari untuk konteks pengembangan Perum Pegadaian di Indonesia.
8. Tahun 1986, ketika Citibank pertama membukan cabang di Jepang, bankir mereka bisa menguap saat bertugas karena sedikitnya klien yang datang ke Citibank.
9. Hal ini disebabkan karena sd th 1997, tujuh bank terbesar di Jepang adalah bank asal Jepang sendiri (Citibank ada di peringkat 10).
10. Selain itu, orang Jepang mempunyai sifat “xenophobic “ (takut pada yang berbau-bau asing) sehingga merasa kurang aman bertransaksi dengan bank asing.
11. Tetapi situasi tsb sudah berubah. Setelah Jepang mengalamai resesi dan sektor perbankan mengalami masalah, Citibank mulai dapat menembus pasar keuangan di Jepang.

Tentang Citibank (1)

1. Citibank N.A adalah lembaga keuangan yang lebih internasional dibanding pesaing-pesaingnya.
2. Citibank adalah bagian dari kelompok ini, yang merupakan hasil merger antara Citicorp dan Travelers Group pada 1998.
3. Akan tetapi, Citibank tidak selalu mengalami sukses, misalnya yang terjadi antara tahun 1980-1990-an di mana Citibank terkena dampak karena perubahan sistem pengambilan keputusan yang lebih di-desentralisasi-kan.

Tentang Citibank (2)
Citibank mempunyai jaringan global yang sangat luas, karena didukung oleh beberapa prinsip utama dalam strateginya:

1. Selalu ingin menjadi yang pertama untuk memasuki suatu pasar (first-mover advantage).
2. Pengalaman operasional Citibank , yang membuatnya bisa bertahan di banyak situasi sulit.
3. Mempunyai komitmen terhadap tempat di mana dia beroperasi (“Totally global and totally local”)
4. Selalu unggul dalam penggunaan teknologi dan inovasi produk.
5. Mempunyai program pelatihan terbaik dan mempunyai sistem pengembangan dan monitoring karir yang bagus.

Kebangkitan Citibank di Jepang

1. Masa sulit bagi Citibank (mulai saat berdirinya, yaitu 1902) disebabkan karena regulasi yang ketat, bank-bank Jepang yang kuat, dan citra “tidak aman” yang melekat pada bank-bank asing.
2. Sukses Citibank di 1990-an disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu: melemahnya bank-bank Jepang, jatuhnya perusahaan2 sekuritas, dan perubahan besar dalam regulasi keuangan di Jepang.
3. Citibank bisa memanfaatkan situasi ini dengan baik melalui beberapa strategi, yaitu: penyediaan teknologi perbankan (ATM 24 jam), aliansi strategis dengan kantor pos Jepang (untuk membangun citra aman), dan aliansi strategis dengan Nikko Securities (perusahaan broker terbesar ke-3 di Jepang

Analisis Pesaing Citibank di Jepang

1. Pesaing Citibank meliputi bank lokal (Bank of Tokyo-Mitsubishi, Dai-Ichi Kangyo Bank, Sanwa Bank) dan bank asing (ABN Amro, Deutsche Bank, HSBC).
2. Pada waktu itu, tidak ada bank asing (kecuali Citibank) yang mempunyai operasi retail banking.
3. Jadi, Citibank mempunyai keunggulan kompetitif yang meliputi: Brand yang kuat, operasi global, inovasi, staf lokal yang berkualitas, dan produk dan jasa yang beragam dan berkualitas.

Strategi Pemasaran Citibank di Jepang (1)

1. Pasar Jepang menjadi semakin kecil (karena pemain yang lebih banyak), tetapi pemain-pemain utama mempunyai pangsa pasar yang lebih besar.
2. Perusahaan harus bekerja lebih keras untuk mempunyai Point-of-Difference (POD) dalam sebuah pasar yang mapan dengan marjin tipis.
3. Karena bank tidak boleh berkompetisi dalam hal suku bunga (karena sudah ditentukan oleh pemerintah), wilayah di mana bank dapat bersaing adalah dalam hal inovasi jenis jasa dan produk.
4. Citibank sukses dalam menawarkan POD melalui strategi produk yang diberi nama “One-stop shop’’ atau supermarket jasa keuangan dalam setting global dan pengembangan jasa yang unik dan inovasi-inovasi baru.

Product
Di bawah payung besar Citigroup, Citibank berencana untuk menyediakan beberapa jasa keuangan. “One-stop shop’’ akan melayani ritel, korporat, investasi, asuransi,, project financing, transaksi mata uang asing, dlll. group.

Price
Tidak ada perbedaan dalam ‘harga’ yang ditawarkan Citibank dibanding bank lainnya. Oleh karena itu, Citibank berusaha memaksimalkan nilai tambah kepada kliennya dengan menyediakan jasa yang lebih unik dan kreatif, dan sekaligus meminalkan biaya yang harus ditanggung konsumen melalui jasa telephone banking, Internet banking, dan direct mail.

Promotion
Citibank, dalam usaha untuk membangun brand equity dan menjadi “Coca-Cola of finance’’ mengambil strategi seperti co-branding, cross marketing, dan “Citibanking’’. Kartu Sony Citibank yang diluncurkan di AS berusaha mengasosiasikan Citibank dengan nama besar dunia. Di masa lalu, Citibank menyediakan jasa keuangan untuk mantan presiden AS, George Bush, untuk mempromosikan citra globalnya. Walaupun pernah dianggap diskriminatif, Citibank selalu menyediakan pelayanan kreatif dan superior untuk para konsumen besar. Pasca deregulasi, Citibank semakin aktif memasarkan diri melalui iklan surat kabar untuk menarget konsumen-konsumen besar.

Place
Citibank selalu aktif mencari saluran distribusi, seperti cabang baru, internet banking, ATM, dan telephone banking. Melalui telebanking and Internet banking, Citibank bisa mencapai rumah-rumah di Jepang. Walaupun aktif mendirikan cabang, hal ini bukan prioritas utama Citibank, karena biaya operasionalnya yang tinggi.


1. Apakah Citibank di Jepang dapat mempertahankan tingkat pertumbuhan dan popularitas-nya? Kondisi bank-bank Jepang mungkin sedang menurun, tetapi mereka, seperti halnya perusahaan-perusahaan manufaktur Jepang yang telah berhasil menaklukan manufaktur Barat, akan menjadi pesaing yang sangat kuat.
Lingkungan Pemasaran Stratejik

Analisis Lingkungan Makro, yang meliputi Analisis Politik, Ekonomi, dan Budaya.
Pada saat Citibank memasuki pangsa pasar di Jepang pada situasi harga saham / efek yang menurun sehingga hal ini dimanfaatkan sebagai peluang kebangkitan Citibank memasuki pangsa pasar di Jepang, Citibank pertumbuhan menyembur disaat terjadi krisis keuangan di Jepang, Mulai dari tahun 1995 perdagangan obligasi yang memimpin Federal Reserve untuk mengusir Daiwa Bank dari Amerika Serikat ke tiga runtuhnya pada tahun 1998 dari Efek Sanyo, Yamaichi Efek, dan Hokkaido Takushoku Bank.
Budaya yang semula anti asing menjadi berubah, paradigma bagi masyarakat Jepang. Resesi ekonomi di Jepang dan bank-bank domestik terbebani kredit macet sekitar $ 1 triliun, Citibank membuat beberapa terobosan serius ke pasar Jepang.

Analisis Konsumen
Dari permasalahan keuangan di jepang, menyebabkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap bank-bank Jepang mulai terkikis dan konsumen yang mempersepsikan citra aman terhadap bank-bank ini nasional Jepang menjadi berubah karena adanya kredit macet. Konsumen kemudian berubah paradigma dan mencari alternative tempat menyimpan uang yang aman. Pada saat yang sama, Citibank menawarkan layanan yang inovatif yaitu memberikan alternative produk yang menguntungkan bagi konsumen. Contoh layanan yang inovatif adalah multicurrency account. Ketika nilai dolar jatuh di bawah 100 yen dalam tahun 1995, banyak konsumen mengerti bahwa jepang skr mereka sedang rency ¬ harga ke dalam stratosfir dari yang akhirnya akan turun, dan Citibank menawarkan cara yang paling nyaman bagi para penabung waktu kecil untuk memutar pasar uang. The multicurrency account itu merupakan daya tarik bagi para pelanggan, karena mereka bisa memindahkan uang ke dolar dan dapatkan suku bunga yang lebih tinggi tetapi jika menginginkan uang di kurs kembali ke yen dengan cukup menggunakan layanan tele-banking setiap saat baik siang ataupun malam. Dari produk ini Citibank mencatat panggilan dari 315.000 calon pelanggan dan saat ini; pada hari berikutnya, orang-orang dikerumuni sembilan belas bank cabang di pertarungan untuk membeli dolar yang tiba-tiba murah. Melihat keberhasilan ini, Citibank telah mengembangkan rencana ambisius untuk Jepang. It berharap untuk mencapai 35 juta rekening pada tahun 2010

Analisis Pesaing
Pesaing Citibank meliputi bank lokal (Bank of Tokyo-Mitsubishi, Dai-Ichi Kangyo Bank, Sanwa Bank) dan bank asing (ABN Amro, Deutsche Bank, HSBC). Pada waktu itu, tidak ada bank asing (kecuali Citibank) yang mempunyai operasi retail banking. Jadi, Citibank mempunyai keunggulan kompetitif yang meliputi: Brand yang kuat, operasi global, inovasi, staf lokal yang berkualitas, dan produk dan jasa yang beragam dan berkualitas. Semakin banyak pesaing maka perebutan pangsa pasar perbankan menjadi semakin sulit dan semakin sempit, untuk itu maka Citibank harus menciptakan POD (Point of Differensiasi) yaitu menciptakan nilai tambah kepada konsumen dan keuntungan yang diperoleh oleh konsumen tidak disediakan oleh pesaing.
Strategi Segmentasi, Targeting, dan Positioning.
Inovatif bank dengan menawarkan layanan seperti dua puluh-empat ATM dan telebanking. Layanan ini diambil untuk diberikan di Amerika Serikat tetapi hal yang baru di Jepang. Hal ini juga menjadi populer di antara para pelanggan dan mendapatkan publisitas gratis yang luar biasa dengan menelan biaya beberapa bank-bank lain biaya ketika pelanggan mengakses rekening Citibank di bank saingan 'ATM. Dengan melakukan ini, Citibank telah, pada dasarnya, menambahkan ribuan ATM dengan menggunakan para pesaingnya 'infrastruktur
Citibank menggunakan mantan presiden Amerika Serikat, George Bush, untuk mempromosikan citra globalnya. Walaupun dikritik sebagai diskriminatif, Citibank telah secara efisien dan menguntungkan menggunakan pendekatan yang tidak biasa terhadap para pelanggan kaya. Citibank dalam pendekatan kepada pelanggan kaya itu sangat kreatif dan unik. Pada April 1998, Jepang mulai menderegulasi dengan bank. Koichiro Kitade, Citibank kepala divisi bank swasta di Tokyo, tahu sudah waktunya untuk mencoba pendekatan pemasaran baru untuk memperluas pangsa pasar melalui advertising di koran, Citibank mampu mengaet orang kaya kaya mau menempatkan dananya sekitar US $ 750.000.

Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan)

Produk
Pada saat perusahaan efek / saham dalam kondisi terpuruk dan bank-bank local mengalami kredit macet karena Citibank menawarkan produk yang flexible, mudah diakses, dan seolah menawarkan seluruh kebutuhan dari pelanggan tersedia semuanya dengan konsep one stop shoping atau supermarket jasa keuangan.

Harga
Bahwa kebijakan harga di Jepang telah diatur yaitu tidak ada bedanya dengan bank-bank lain. Oleh karena itu, Citibank mencoba maksimalkan nilai tambah (added value) kepada para pelanggannya dengan menyediakan produk inovatif dan pelayanan kreatif, dengan cara, meminimalkan biaya dan pengeluaran pelanggan dengan tele-banking, internet banking, dan direct mail untuk membuka rekening. Dengan peran teknologi hal itu akan membuat lebih efisian dan mempermudah proses untuk menggunakan produk Citibank.

Promosi
Citibank, berupaya membangun ekuitas merek yang kuat, dan dalam mengejar untuk menjadi super market keuangan menggunakan strategi''seperti co-branding, integrated pemasaran, dan" Citibanking''yaitu meluncurkan Sony Citibank Card serta menciptakan dengan nama-nama top di dunia.

Tempat
Citibank terus-menerus dan secara aktif memperluas semua jenis saluran distribusi, seperti cabang-cabang baru, internet banking, biaya rendah jaringan ATM nasional, dan tele-banking. Dengan layanan seperti telebanking dan Internet banking, Citibank berdampak pada perluasan saluran distribusi kepada pelanggan hingga ke rumah-rumah. Citibank menambahkan lebih banyak cabang-cabang melalui jaringan cabang pesaingnya, bukan merupakan bagian dari strategi. "Menjamurnya cabang-cabang yang membuat bank-bank Jepang tersebut berhasil akan menjadi hal yang membunuh subishi ($ 691 miliar aset) dari posisi pertama untuk menjadi perusahaan keuangan terbesar ($ 698 milyar pada sebagai ¬ set) di dunia. Kelompok memperoleh pendapatan bersih $ 5,8 milyar pada tahun 1998

2. Diskusikan strategi-strategi ekspansi pasar yang telah diambil oleh Citibank. Apakah strategi-strategi tersebut akan bisa mewujudkan bank dengan “One-stop shop’’?
Karakteristik Pemasaran Jasa.

Citibank merapkan pola menjalin dan mengembangkan ikatan yang kuat dengan masyarakat setempat dan dengan bank sentral setempat. Mempekerjakan staf lokal 95 persen dari pekerjaan Citibank di luar Amerika Serikat pada tahun 1997. (hal ini Citibank menggunakan internal branding sebagai kekuatan untuk mendekati lingkungan setempat. Peranan Teknologi Informasi yang sudah ditransfer dan staf lokal yang dilatih.
Citibank pada saat kondisi sulit membolehkan para pemasarnya keluar Kantor untuk memasarkan secara personal selling, hal ini lebih kepada startegi untuk mendekatkan para pemasar yang sudah terlatih untuk mengetahui keinginan dari konsumen dan membuat interaksi kepada konsumen, sebab tanpa adanya interaksi antara pemasar dengan konsumen dapat dipastikan konsumen tidak akan loyal dalam menggunakan produk yang ditawarkan. Strategi pendekatan pasar dengan pola personal selling sangat efektif untuk produk yang baru diluncurkan. Pola ini juga mengedepankan saluran pemasaran melalui WOM (word of mouth) yaitu konsumen yang sudah loyal akan memberitahukan dan merekomendasikan produk kepada orang lain, dan hal ini merupakan pemasaran gratis karena citra perusahaan dibangun dari konsumen yang setia tanpa diberikan kompensasi.

Pada saat ekonomi Jepang tidak baik dan tingkat kepercayaan masyarakat pada perbankan nasional menurun maka Citibank menawarkan produk yang mudah diakses oleh konsumen seperti adanya kemudahan ATM yang beroperasi 24 jam, kemudian adanya tabungan dengan dalam bentuk dollar yang sewaktu-waktu dapat dicairkan dalam bentuk yen. Akses yang mudah melalui tele banking, internet banking semakin memperkuat image bahwa

Lingkungan Pemasaran Jasa Keuangan.
Citibank adalah berpikir tentang masuk ke dalam aliansi dengan Asahi Bank dan Tokai Bank. Aliansi ini akan membantu Citibank untuk memiliki akses yang lebih baik untuk tabungan besar dari Jepang, dan potensi dari strategic alliance tersebut berpotensi mampu menghimpun dana sekitar $ 9 triliun.
Penggunaan pola strategic alliance merupakan langkah yang tepat untuk meningkatkan citra Citibank di Jepang, dengan merangkul pihak-pihak local maka secara publisitas nama Citibank akan terangkat dan merubah paradigma yang lama menjadi tidak pobi lagi terhadap bank asing. Dengan kepercayaan dari konsumen yang semakin meningkat hal ini menjadi peluang bagi Citibank untuk lebih mengembangkan mempermudah memperoleh pangsa pasar yang lebih luas dengan menawarkan produk yang inovatif.




PERTANYAAN YANG BERKAITAN DENGAN PEGADAIAN

1. Bagaimanakah analisis kita atas lingkungan makro PT. Pegadaian?
2. Bagaimanakah lingkungan makro tersebut akan mempengaruhi pengambilan strategi pemasaran?
3. Bagaimanakah kita menggambarkan profil konsumen sasaran PT. Pegadaian?
4. Bagaimanakah kita menggambarkan profil persaingan yang dihadapi oleh PT. Pegadaian?
5. Apakah strategi-strategi pemasaran yang telah diambil?

JAWAB :
1. Analisis Makro dari Pegadaian :
Lingkungan makro Pegadaian meliputi factor-faktor :
• Demografi
Secara Demografi konsumen atau nasabah dari Perum Pegadaian diperuntukkan dari kalangan menengah ke bawah, meskipun tidak menutup kemungkinan untuk kalangan atas namun saat ini lingkungan demografi yang menjadi target konsumen Pegadaian adalah masyarakat menengah ke bawah, Berdasarkan Pakar Ekonomi yaitu Prahalac, menyatakan 40% perekonomian di dunia adalah masyarakat ekonomi kecil dan mikro, hal ini mengisyaratkan bawah perekonomian terbesar adalah pada level menengah ke bawah. Hal ini menunjukkan bahwa betapa besarnya peluang untuk meraih pangsa pasar kelas menengah ke bawah.
• Ekonomi
Dengan akan disahkannya undang-undang pergadaian oleh pemerintah, hal ini merupakan ancaman jika pihak luar akan menjalankan bisnis gadai. Untuk itu Pegadaian harus menciptakan POD (point of different) agar Pegadain tidak mudah ditiru oleh pihak asing atau menciptakan sesuatu yang berbeda dari pesaing.
• Sosio-Kultural
Bahwa Pegadaian saat ini masih dipandang sebagaian orang dengan rasa malu untuk menggadaiakan barangnya, terutama pada kultur budaya Jawa yang dengan sikap ewuh pekewuh ini menjadikan hambatan masyarakat tidak mau menggunakan jasa Pegadaian. Hal ini merupakan tantangan bagai Pegadaian untuk merubah citra yang semula merupakan tempat yang dianggap malu untuk mengambil kredit harus dirubah menjadi lembaga yang dinamik dan menjadi patner
• Alam
Bahwa kondisi alam yang terjadi di beberapa tempat adanya gempa dan tsunami menjadikan kondisi dibeberapa tempat harus diwaspadai agar barang jaminan yang diagunkan di Pegadaian tetap aman.
• Teknologi
Peran teknologi informasi mengharuskan Pegadaian harus segera on line, mengingat tuntutan nasabah yang semakin komplek harus diantisipasi oleh perbaikan layanan yang salah satunya adalah dengan penyempurnaan di bidang teknologi informasi.
• Politik-hukum
Untuk lingkungan Politik dan hukum sedikit banyak akan mempengaruhi perekonomian secara nasional, sehingga keadaan ekonomi dari pengaruh politik dan hukum tadi akan mempengaruhi kebijakan pemerintah. Meskipun dampaknya secara tidak langsung hal ini juga perlu dicermati

2.Lingkungan makro tersebut akan mempengaruhi pengambilan strategi pemasaran

Keputusan strategi pemasaran harus berdasarkan interaksi elemen Strategic Triangle (3 C’s) dan faktor lingkungan. Adapun keputusan strategi pemasaran, yaitu:

1. Where to compete, keputusan dalam memilih pasar sasaran tepat bagi Pegadaian, kemudian mencari konsumen yang seperti apa yang membutuhkan jasa Pegadaian dan dimana Pegadaian akan beroperasi;
2. How to compete, keputusan bagaimana perusahaan merespon persaingan, memilih aktivitas pemasaran yang tepat pada pasar sasaran dan berbeda dari pesaingnya;
3. When to compete, keputusan kapan waktu yang tepat dalam merespon persaingan. Keputusan pemilihan waktu ditentukan berdasarkan:

• Market knowledge. Pengetahuan mengenai kapan kondisi pasar yang paling menguntungkan, Pegadaian telah membidik pasar kecil dan mikro, untuk itu maka Pegadaian harus mengetahui karekteristik kebutuhan dan keinginan dalam segmen pasar mikro dan kecil;
• Competition. Keputusan berdasarkan posisi perusahaan dalam persaingan, Pegadaian saat ini sebagai pemimpin pasar dalam gadai dan jumlah pesaing potensial akan bermunculan saat undang-undang gadai di luncurkan;
• Company readiness, Kesiapan perusahaan dalam menghadapi persaingan, berdasarkan informasi internal yaitu kelemahan dan kekuatan perusahaan

3. Bagaimanakah kita menggambarkan profil konsumen sasaran PT. Pegadaian
Bahwa profil konsumen di Pegadaian yang terbesar adalah pada jasa gadai (KCA) kredit cepat aman dengan pinjaman rata-rata antara Rp 150.000 s.d. 20.000.000,- sedangkan untuk usaha lain juga merepresentasikan konsumen untuk masyarakat menengah ke bawah. Kelompok masyarakat menegah kebawah ini masih merupakan konsumen Pegadaian, mengingat sejarah misi Pegadaian yang lama yaitu membantu masyarakat kecil agar sejahtera
Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen Pegadaian untuk memakai Produk Pegadaian adalah :

• Konsumen Pegadaian menganggap Pegadaian merupakan tempat yang aman untuk menjaminkan barang dan memperoleh kredit.
• Pelayanan yang dilakukan oleh Pegadaian cukup cepat yaitu dengan motto pelayanan 15 menit. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Pegadaian ingin pelayanan yang cepat
• Kemudian konsumen menghendaki proses pengambilan kredit secara mudah dan tidak berbelit-belit.
• Segmen kalangan terbanyak adalah ibu-ibu rumah tangga
• Kegiatan usaha konsumen rata-rata adalah pedagang

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan Pegadaian adalah:

• Jaringan Pegadaian (kantor cabang) tersebar di seluruh wilayah Indonesia dan ada dimana-mana, Produk gadai masih menjadi produk yang paling besar dalam kontribusi usaha Pegadaian.
• Bunga Pegadaian masih cukup murah sehingga Pelanggan Pegadaian masih dianggap murah.
• Kebanyakan konsumen yang mengambil produk jasa gadai dengan pinjaman antara Rp 500.000,- s.d. Rp 20 juta. Hal tersebut merepresentasikan kelompok masyarakat menengah ke bawah.

4. Menggambarkan profil persaingan yang dihadapi oleh PT. Pegadaian
Bahwa pesaing yang dihadapi oleh Pegadaian adalah :

• Perbankan yang menjalankan bisnis gadai melalui system syariah (danamon syariah, Mega Syariah, Bank Jabar Banten syariah, Bank BTPN, BNI Syariah, BRI Syariah, dll)
• Lembaga pembiayaan (finance) atau lembaga pembiayaan sector kendaraan bermotor, elektronik dan lain-lain
• Bank Perkreditan Rakyat,
• Baitul Mall Watamil (BMT),
• Koperasi simpan pinjam
• Lembaga kredit pedesaan.
• Toko Emas yang melaksanakan jasa gadai emas

Berbagai cara pesaing-pesaing Pegadaian menjalankan usahanya karena bisnis gadai diperkirakan memiliki resiko yang kecil karena barang jaminan yang bernilai seperti emas dapat dicairkan dengan cepat. Namun hal ini perlu diwaspadai mengingat pesaing yang ada saat ini berani mengeluarkan kredit tanpa agunan, dengan proses yang lebih cepat dan bunga yang murah. Pegadaian harus menciptakan produk yang mudah dan murah namun tetap mengedepankan aspek resiko yang dihadapi. Mengingat ketatnya persaingan untuk memperebutkan pada pangsa pasar menengah kebawah ini maka Pegadain harus menggunakan differesiasi dan mengedepankan customers added value atau pertambahan nilai yang diperoleh oleh pelanggan. Selain itu Pegadaian harus menerapkan strategic alliance kepada perbankan yang memiliki modal murah untuk diputar dalam bisnis Pegadaian. Rekayasa financial atau financial engginering akan menghasilkan produk yang bervariatif dan inovatif dalam merebut pangsa pasar menengah ke bawah sehingga nasabah tidak beralih ke pesaing

5. Apakah strategi-strategi pemasaran yang telah diambil Pegadaian

• Pegadaian merubah visi yaitu pertama mengutamakan bisnis utama gadai diganti menjadi menjadi champion dalam usaha gadai dan fiducia. Hal ini tentunya berdampak pada segmen pangsa pasar yang dilebih besar lagiyaitu dengan menciptakan berbagai macam produk sehingga konsumen dapat memilih kesesuaian antara kebutuhan dengan produk di Pegadaian. Seperti Kreasi (kredit angsuran system fiducia), Krasida (Kredit angsuran system gadai), Krista (kredit usaha rumah tangga), Kucica (Kiriman uang cara instan cepat dan aman), Arrum (kreasi dengan system syariah), MULIA (murabahah logam mulia investasi abadi), Jasa titipan, Jasa taksiran, Kresna (kredit serba guna), jasa sewa gedung, balai lelang,
• Pemasaran yang telah dilakukan melalui iklan dengan menyewa endoserment Dude Herlino dan Krisdayanti. Hal tersebut dimaksudkan untuk merubah mindset Konsumen bahwa Pegadaian semakin dinamis untuk kalangan eksekutif muda serta untuk mendongkrak peningkatan citra. Dengan penggunaan endorsement ini Pegadaian selain mengincar segmen menengah ke bawah juga ingin mendekatkan diri pada kalangan yang atas (flexible)
• Strategi yang digunakan juga dengan melakukan penetrasi pasar yaitu membuka unit pelayanan cabang (UPC) di pasar-pasar dan central-central keramaian. Hal ini dimaksudkan untuk mendekatkan pada konsumen dan untuk kota yang cenderung metropolis sangat memudahkan nasabah dalam mengakses ke Pegadaian, karena tingkat kemacetan di kota hal ini menjadi pertimbangan untuk lebih dekat ke pusat-pusat keramaian.
• Untuk personal selling Perum Pegadaian terus melakukan sosialisasi produk baru atau produk usaha lain ke para pegawai agar menjadi internal branding sehingga mampu menjelaskan produk yang dimiliki oleh Pegadaian. Untuk penguatan internal branding tersebut, Pegadaian juga menerapkan standar nilai budaya perusaan Intan (Inovatif, Nilai moral tinggi, Terampil, Adi layanan dan Nuansa citra).
• Mengingat dalam bisnis gadai, Pegadaian masih menjadi pemimpin di kelasnya sehingga banyak lembaga kredit yang ingin menirunya (dimana ada Pegadaian pesaing berusaha untuk mendirikan usaha di dekatnya) untuk itu Pegadaian mengedepankan jargon ‘mengatasi masalah tanpa masalah’ serta mengedepankan pengalaman / memiliki tenaga yang terampil dalam usaha gadai hal ini agar lebih dipercaya oleh konsumen dan menimbulkan benak konsumen kalo punya barang bernilai ingin kredit Pegadaian agar menjadi pilihan prioritas utama.

Sumber : : http://cireks.blogspot.sg/2009/12/studi-kasus-manajemen-pemasaran.html